可能是由于职业的原故,我来到加拿大以后特别注意观察这里的加油站.除了多次坐自家车去加油站加油时都细心观察外,我还特意专程几次到住宅附近的几个加油站进行了现场考察.通过详细了解,发现加拿大的加油站较之中国国内的加油站在技术设备,经营方式,服务意识等方面都有其不同的特点,其中有些方面很值得仿效.
首先是操作流程自动化.加拿大的加油站通常只有一人当班营业,而且人不在加机旁而是呆着是在加油站内的小商店里,主要负责个别用户用现金加油的收款和其他商品的销售.加油的操作流程都是由电脑自动控制实施的,顾客只需触动加油机上的按钮,加油机的电脑屏幕就会按顺序出现:”你是用卡加油呢,还是用现金加油?""你需不需要洗车?""你要加多少号油?"等字幕提示.顾客则根据需要选择确定提示的内容.绝大多数顾客都是用卡加油,既可用信用卡加油又可以用银行卡加油,加油机上的电脑都能识别并能准确地按计量和计价从卡中扣除应付款的金额.只要把信用卡或银行卡插入加油机中,加油机即开始加油.当加满油箱时或加到顾客设定的数量时加油机即自动停止.整个加油过程中的计量和计价以及从卡中扣款等程序都是由加油机上的电脑自动操作完成的.
其次是经营项目适用化.加拿大的加油站并不光是经营零售油料,而且还经营其他一些人们外出时最常用的商品,如:外出旅行必备的瓶装水,各种瓶装饮料,食品冷冻保鲜用的冰块,烧烤机专用的罐装燃气和加拿大人最喜欢吃的巧克利和面包以及其他一些方便食品等.由于加油站里备了这些商品,有很多顾客在驾车外出旅游或去野外烧烤前到加油站加油时就顺便购买这些商品带着.其实加油站里这些商品并不比大商场里的便宜,顾客们只是徒个方便罢了,而加油站正是根据顾客的需求和适用而开设了这些经营项目.
再次是促销措施多元化.加拿大的加油站有一系列的促销措施:
一是加油记分以分折款.即根据顾客每次加油的数量记录分数,再算出分数的含金量折算出钱数,顾客就可以用自已所得的分数的折款金额在加油站洗车或购物;
二是根据规律浮动价格.针对加拿大人酷爱野外活动每当双休日或节假日都有不少人驾车外出游玩的特点,当地加油站即根据这一规律通常在星期四下午或节假日的前一天将油价少许下降以吸引顾客快来加油.待到星期日下午或节假日结束的当天下午,外出的人们都纷纷归来,而油箱里的油已经用完,因明天还要开车上班而必需加油,这时加油站反把油价上浮,就这样一降一浮,不仅促进了销售而且增加利润;
三是优惠价格稳住顾客.有的加油站为了拉住回头客,想方设法稳住老顾客.他们规定凡是在本站加油5次以上者可享受每升油料便宜0.5分钱的价格优惠,在本站加油10次以上者可享受每升油料便宜1分钱的价格优惠;四是强强联手争取顾客.加拿大国家石油公司的加油站与万事达信用卡公司联合经营.他们规定凡是持万事达卡在所属油站加油者每升油料一律优惠2分钱,而且其所加油料数额还可记分折款.壳牌石油公司则和加拿大航空公司联手,他们规定凡是用航空卡加油者每加10加元油料可免费乘坐加拿大航空公司的任意航线上的航班一公里,有的顾客一年的加油量可积累数百公里的免费航程,即可以获得一张免费机票.
另外是服务宗旨人性化.在加拿大这种高度文明的人文社会中各项政策都十分强调尊重人权,因此加油站的服务也是强调以人为本,尊重顾客的人格,人权,保护顾客的合法权利,以人性化为宗旨的.有一次我们在一个加油站排队加油时,当时油价是每升0.919加元.由于排在我们前面的一名顾客不熟悉加油机上的电脑操作而延误了时间,当轮到我们加油时,油站的电子显示屏上显示油价已涨到每升0.959加元了.我们觉得不公平,因为如果不是前面那位顾客延误了时间我加的油价应该是0.919,即与油站值班人员交涉.值班人根据这一事实很爽快地同意了我们的要求,所加油料仍按0.919加元计价.最令人折服的是油站对顾客的尊重并不单纯是表现在对顾客的热情接待和笑脸迎送上,而是主要体现在彼此平等相待,诚实守信基础上的尊重顾客的人格,保护顾客的人权上面.每天穿流不息的车辆进站加油,而加油的值班人员从不暗地里盯哨顾客,全凭顾客自觉付款,既不担心顾客加了油不交款,更不担心顾客多加油少付款.而顾客也大都能做到高度自觉,遵规守纪.偶遇极个别的加了油不交款者,早被安在加油机旁边的电子监控器的摄像头摄下了车牌号,那是跑得了和尚跑不了庙的.油站对顾客的各种合理要求都是尽量设法满足,万一与个别顾客发生纠纷立即申报执法部门调解处理,尽量不与顾客发生冲突.使顾客在这种人格确实得到尊重的环境中消费,真正享受着顾客至上的尊严.因而整个加油站里不仅是工作有条不紊,而且油站与顾客之间呈现着那种主顾彼此以礼相待,供求双方和谐共处的良好氛围,真是令人叹为观止!
