简评微信封号跳楼事件
秦耕
8月15日下午,深圳21岁男子为抗议微信封号,从深圳腾讯公司客户接待中心跳楼身亡。腾讯针对此事件回应称,坠楼者的社交账号于 8 月 12 日由于被人举报色情骚扰,平台根据用户举报证据和网络平台管理规范,予以 72 小时短期封号。腾讯公司表示,在坠楼事件发生前,本公司员工未与坠楼者有过交流接触,事件经公安机关调查确认,属于自杀,腾讯公司自愿支付15万元人道抚慰金给死者家属。
微信封号十分常见,封号导致自杀尚属首例。客观而言,腾讯作为一家以营利为目的的公司,其主观肯定希望顾客盈门,越多越好,断无封号赶客之动机。之所以频繁封号,乃是因为有关部门要求所致。假如你开家饭店,自然希望宾客盈门,越多越好,但市监局硬性规定,但凡来客说话声音太大,必须立即轰走,否则吊你执照,你将如之奈何?
顾客是你上帝,监管是你爹妈,两头都不能得罪、也不敢得罪。但反复掂量轻重,觉得还是保住执照更紧要,只好先听爹妈的,至于得罪顾客,那不是没有办法嘛。在这种特殊的经营环境下,你只能努力在爹妈与客户之间寻找一种动态平衡,走好钢丝,爹妈脸色不是很坏,顾客也不能全部赶走,说到底都是为了赚这些不要脸的钱哪。
如此说来,腾讯倒像两头受气的可怜小媳妇,完全没有责任了?
当然不是。在掌握生杀大权的监管部门面前,你腾讯自然得小心翼翼陪着笑脸当好小媳妇,这个人们可以理解,但你转身面对自己的注册用户,又摇身一变当起恶霸,露出十足流氓嘴脸,简单粗暴。例如事件中21岁小伙子开设几家网店,你不由分说封号,导致对客户违约,而且投诉无路,说理无门,只好愤而走向绝路。
用户通过注册与腾讯建立契约关系,双方是平等民事主体,身份地位相等。但在腾讯眼里,什么时候又平等对待过用户?开设网店的小伙子,很可能只是发布商品照片,就被某些人投诉,导致封号。小伙子觉得毫无理由,于是设法沟通,但腾讯给你预备的所谓投诉渠道,就是一台机器人,只会按照腾讯设定的固定程式,答非所问,用车轱辘话来回打发你。
在腾讯看来,9亿用户里面,你算个毛啊,封你3天怎么啦?但对小伙子来说,网店就是我的一份事业,攒的钱、借的钱都在里面,几年来日夜操劳心血汗水都在里面,幻想过无数次的未来辉煌也孕育在里面,你说封就封了,连解释机会都不给?岂有此理?
鄙人知道有一家为客户提供鉴别商品真伪服务的企业,其中一个鉴别渠道是通过微信小程序扫码进行的,根据客户要求,在其服务页面上展示有客户商标图样,某日腾讯突然以有人投诉该公司涉嫌违法使用他人商标为由,将查询通道关闭,一时间导致大量客户投诉。该公司与腾讯紧急交涉,但腾讯就是用冷冰冰的机器人把门,无法沟通,后来还是该公司客户中有很多家跨国企业集团,其中一家世界500强老板半夜把电话直接打到腾讯马老板处,才在当日凌晨时分解除封锁,恢复查询通道。
鄙人作为微信用户,在朋友圈转发自己文章的链接时,下一秒就收到腾讯“因多人投诉,该内容已停止访问”的提示。投诉你个大头鬼啊,这才一秒钟的事,何来投诉?一定是腾讯自己用过滤软件检索到了某个词,就立即甩来一顶“被多人投诉的”大帽子,如此简单粗暴,如此蛮横无理。由此推测,跳楼的小伙子和被关闭通道的企业,很可能投诉者纯属子虚,都是腾讯自己的软件扫描到了某张图片,就谎称“你被投诉”了封你没商量。
如果真的被投诉,为何不先按程序通知被投诉人,让其陈述理由进行解释;待其拒绝解释、或不能合理解释时,再作出封号决定,并请提前通知?行政机关在处罚前都要先举行听证,司法机关在判决前都要被告充分陈述,你一个做生意的公司,咋就这么牛逼?
说到底,还是腾讯已经形成垄断地位,缺乏竞争。如果在网络社交媒体竞争市场,既有企鹅,也有浣熊,既有“非死不可”,也有推特,腾讯还会如此野蛮霸道吗?
2020-08-28